Uno studio della società specializzata J.D. Power ha mostrato come il servizio clienti sia alla base delle aspettative degli utenti mobili e come una mancata risposta o una insufficiente preparazione dello stesso possa portare ad un cambio repentino dell’operatore mobile. Appena il 7% di chi ha avuto buone risposte da parte del customer care del proprio operatore ha deciso poi di passare ad un altro concorrente, mentre questa percentuale sale al 26% per coloro i quali si sono detti poco soddisfatti del trattamento ricevuto dal customer care.
Lo studio si è basato sulla clientela mobile americana ed ha quindi coinvolto i vari gestori statunitensi. I principali problemi segnalati dagli utenti sono stati le troppe chiamate necessarie per risolvere un disservizio ed il tempo di attesa troppo lungo per ricevere una risposta, superiore a 5 minuti in media. Anche solo migliorando questi due aspetti si potrebbero gestire al meglio decine di migliaia di clienti con soddisfazione. Oltre il 35% di coloro i quali hanno atteso 20 minuti ed oltre per una risposta hanno affermato che probabilmente cambieranno gestore.
Appare quindi chiaro come l’ottimo funzionamento dei servizi alla clientela siano basilari per il prossimo futuro della comunicazione mobile, dove raggiunta la saturazione del mercato la vera lotta sarà basata sul cambio di gestore da parte dei clienti stessi e sulla loro graduale soddisfazione.
