L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha deciso di accettare, rendendoli vincolanti, gli impegni presentati da Telecom Italia nell’ambito dell’istruttoria, avviata il 24 ottobre 2007, per verificare un possibile abuso di posizione dominante nei mercati dei servizi di telefonia vocale all’utenza residenziale e non residenziale, e nel mercato dei servizi al dettaglio di accesso ad internet a banda larga.
L’istruttoria era stata avviata dopo una serie di denunce presentate da Fastweb e da Wind, che lamentavano una aggressiva politica commerciale messa in atto da Telecom Italia in maniera selettiva nei confronti della clientela passata o in fase di passaggio alla concorrenza, ed attuata attraverso lo sfruttamento del patrimonio informativo privilegiato detenuto da Telecom in qualità di storico proprietario della rete.
In particolare Telecom Italia dovrà attuare le seguenti misure:
1) Impegni relativi alle attività di recupero della clientela passata ad altro operatore o in fase di cambio (winback o retention)
Telecom Italia, mutuando analoghe esperienze internazionali di applicazione della c.d. winback rule, non attiverà servizi a clienti che nei precedenti 4 mesi siano passati ad operatori concorrenti, fatte salve le richieste spontanee e non sollecitate provenienti dalla clientela.
In questo modo la società limiterà in maniera significativa le attività di recupero della clientela, riducendo il fenomeno della perdita dei clienti da parte dei concorrenti nel periodo immediatamente successivo all’attivazione dei servizi di telefonia e dati, periodo nel quale i concorrenti potranno avere l’opportunità di dimostrare ai propri clienti la qualità e l’affidabilità dei servizi offerti.
Telecom Italia si impegna inoltre a rendere disponibili a tutti le proprie promozioni commerciali, senza discriminare tra clienti propri e clienti di altri operatori, e a garantire che, per qualsiasi offerta, eventuali condizioni migliorative si applichino automaticamente a tutti i clienti Telecom che abbiano sottoscritto l’offerta in questione, senza necessità di una specifica richiesta. Attraverso questi impegni, sarà possibile evitare che l’operatore in posizione dominante promuova offerte selettive rivolte ai propri clienti in transizione o già migrati ad altri operatori.
2) Impegni relativi all’uso di informazioni sui clienti propri o altrui
Telecom Italia affiderà ad un soggetto terzo ed indipendente la verifica delle procedure per la formazione delle liste di marketing relative agli utenti da contattare per proporre servizi di telefonia fissa o servizi dati di rete fissa. Il soggetto incaricato verificherà, tra l’altro, che le liste di marketing formate non contengano alcun dato proveniente dai database delle divisioni Rete e Wholesale di Telecom Italia (quali ad esempio dati ed informazioni relativi a clientela di operatori concorrenti). Viene così eliminata la preoccupazione di un possibile sfruttamento illecito di tale patrimonio informativo.
3) Impegni relativi all’incentivazione degli agenti e alla denigrazione
Telecom Italia manterrà, per la propria forza vendita, identici meccanismi premianti sia per l’acquisizione di clienti di altri operatori sia per l’attivazione di nuovi impianti, e rafforzerà il divieto di denigrazione di operatori concorrenti. In questo modo Telecom Italia eviterà che la propria rete di vendita sia maggiormente incentivata, attraverso la corresponsione di provvigioni più elevate, ad acquisire clienti precedentemente di operatori concorrenti.
4) Impegni a tutela dei consumatori
Telecom Italia istituirà un numero verde al quale i clienti potranno segnalare la ricezione di chiamate indesiderate, moleste o aggressive da parte degli agenti della società, indipendentemente dalla loro appartenenza a una rete di vendita diretta o indiretta. Alle segnalazioni dovrà essere dato riscontro entro 30 giorni.
