Outsourcing ed esternalizzazione sono all’ordine del giorno, soprattutto in momenti di congiuntura economica sfavorevoli. Non è così per Acer che da 5 anni investe stabilmente nel territorio, per creare la propria rete di centri e servizi pre e post vendita. Un investimento complessivo di 20 milioni di euro, per garantire lavoro a oltre 1000 addetti suddivisi su 18 centri, su una superficie complessiva di più di 40.000 mq.
Logistica, call center e repair center sono di proprietà di Acer Group, a garanzia di una perfetta integrazione delle diverse fasi della filiera della riparazione. L’integrazione porta a una notevole flessibilità, la flessibilità porta rapidità e qualità. Ma integrazione e flessibilità non sarebbero state possibili senza un adeguato investimento tecnologico.
Acer ha sviluppato un sistema proprietario, denominato CSS (Customer Service System), che consente di creare una “cartella clinica” del PC che entra in assistenza. CSS permette il flusso di comunicazione di info su ogni PC tra call center, repair center, logistica e cliente. Il sistema aggiorna inoltre l’utente via SMS o e-mail in quattro momenti diversi dall’apertura alla chiusura della pratica. A partire dall’estate 2009 questo sistema è stato integrato con PC Doctor, una soluzione per la diagnostica che verifica l’adeguato svolgimento di ogni singolo passaggio del processo di riparazione; se PC Doctor rileva un’operazione non completata, non consente il proseguimento della riparazione fino alla risoluzione della problematica emersa.
L’innovazione per l’integrazione; l’integrazione per la flessibilità: investire sul territorio ha consentito ad Acer Group di poter creare un network di centri di assistenza dotati di tutta la tecnologia e la qualità necessarie.
Dietro le voci degli operatori dei contact center ci sono professionalità da coltivare e valorizzare. Nei Contact Centers di proprietà, la percentuale di assunti può arrivare fino quasi all’80%. Acer Group intende dare, infatti, una fisionomia stabile al proprio contact center, un profilo di qualità garantito nel tempo. La scelta del territorio su cui creare il contact center diventa quindi decisiva. Tre di essi sono collocati in Europa occidentale – Siracusa (Italia), ‘s-Hertogenbosch (Olanda), Ahrensburg (Germania) – uno in Europa Orientale a Brno (Repubblica Ceca) e uno in Sudafrica, a Johannesburg. A breve se ne aggiungerà un sesto a Mosca, per coprire Russia, Ukraina e Kazakistan. In totale, i centri coprono 20 paesi e 14 lingue.
Il Contact Center di Siracusa nasce nel 2001 come punto di riferimento degli utenti del bacino mediterraneo: Italia, Grecia, Francia, Spagna e Portogallo.
Dopo aver investito sulle risorse umane in loco, Acer Group ha avviato anche una partnership con l’Università di Catania, affichè il Contact Center di Siracusa potesse diventare anche il laboratorio per lo sviluppo di nuovi sistemi telefonici. Dalla sinergia tra le due parti è nato Asterisk, un sistema avanzato di gestione delle chiamate ora in uso in tutti i contact center del gruppo. Asterisk è strutturato per effettuare le domande all’utente affichè sia selezionato l’operatore con le competenze tecniche adeguate per rispondere in modo esaustivo.
