A partire dal 2019 il Consiglio dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha adottato la versione 4.0 del Codice di Autoregolamentazione per l’offerta dei Servizi Premium (CASP). Si tratta di un regolamento quadro che da una parte cerca di tutelare gli utenti vittima di raggiri nella stipula di servizi a pagamento e, dall’altra, cerca di tracciare il raggio d’azione di quanti intendono operare in questo tipo di business.
Il regolamento prescrive in modo chiaro sia le modalità con cui è possibile erogare servizi a valore aggiunto (VAS), sia le modalità con cui occorre informare gli utenti circa la stipula di un abbonamento, sia ciò che occorra fare per chiedere una disattivazione o un rimborso.
Quante volte è bastato sfiorare un banner per vedersi attivati servizi a contenuto indesiderati, con pagamenti automatici ed impossibili trafile successive sia per la disattivazione che per l’ottenimento di un rimborso? L’AGCOM vuol ora far piazza pulita di ogni zona d’ombra, consentendo agli utenti di vivere tranquilli la propria esperienza online ed alle aziende di poter operare in piena legalità.
Viene delineata una linea certa tra i servizi e le truffe: chi non ottempera alle regole dovrà fare i conti con il Garante e gran parte della responsabilità ricade ora in capo agli operatori. TIM, Vodafone, Wind, Tre e tutti gli altri diventano quindi al tempo stesso un tramite per i fornitori dei servizi e un elemento di garanzia per gli utenti, ospitando sulle proprie pagine le landing page di stipula degli abbonamenti e tracciando tramite il numero di telefono lo scambio di dati tra fornitore e utente.
Aggiornamento:
A partire dal 2020 disattivazione e rimborso dei servizi a pagamento possono essere richiesti anche semplicemente tramite SMS.
Come attivare un servizio a pagamento
Il codice di autoregolamentazione predispone regole estremamente precise per questo tipo di servizi, indicando addirittura il layout delle pagine ed il numero di click che occorre fare per poter giungere in modo consapevole alla stipula dell’acquisto o dell’abbonamento.
Tra le prescrizioni indicate nel testo ufficiale, l’AGCOM prevede che:
- nei contesti nei quali si ha a che fare con minori, ogni attivazione deve essere preceduta da un avviso esplicito del tipo “SERVIZIO IN ABBONAMENTO, chiedi ad un adulto prima di effettuare l’acquisto”;
- i Termini del servizio debbono obbligatoriamente contenere informazioni quali il nome dell’impresa fornitrice, il nome commerciale del servizio, il costo IVA inclusa, la frequenza di pagamento o un numero di assistenza;
- i Termini devono obbligatoriamente contenere le modalità di disattivazione, la sintassi dei messaggi eventualmente da inviare a tal fine e la descrizione di ogni altra modalità prevista.
Inoltre viene previsto un passaggio obbligatorio attraverso una landing page che possa rappresentare la garanzia massima per l’utente, in quanto step fondamentale nella presa di coscienza dell’attivazione dell’abbonamento per l’accesso al servizio premium. La landing page deve obbligatoriamente risiedere su pagine dell’operatore che fornisce la connettività e deve inoltre essere costruita sulla logica dei due click:
- il primo click di tipo “clicca e conferma” è legato alla presa visione dei termini del servizio;
- il secondo click di tipo “clicca e abbonati” o “clicca e acquista“
Gli operatori dovranno inoltre conservare i dati relativi all’utente ed ai singoli click dell’acquisto per il tempo necessario a consentire un reclamo, ma senza eccessi per tutelare la protezione dei dati personali: viene fissato pertanto un periodo pari a 6 mesi dall’acquisto o dalla disattivazione. All’interno del flusso, inoltre, non è consentito attivare redirect che portino automaticamente verso altre pagine di attivazione di servizi ulteriori, affinché la consapevolezza delle attività in corso possa essere sempre e comunque garantita.
Laddove è previsto un doppio click sulla pagina, non è previsto un SMS di conferma dell’acquisto. Laddove l’acquisto è di tipo “one shot”, invece, è obbligatoriamente necessario un SMS di conferma dell’avvenuto acquisto. Qualora si navighi in tethering o sotto Wifi, senza quindi la possibilità di essere riconosciuti direttamente dal proprio operatore, la procedura dovrà essere legata all’invio di codici OTP (One Time Password) via SMS, procedura in grado di garantire la piena efficacia di flussi immaginati e progettati per garantire la consapevolezza dell’acquisto da parte dell’utente.
Qualora un fornitore non segua alla lettera le prescrizioni del Codice 4.0, incorre nella possibilità di sanzioni ed il contratto stipulato è da considerarsi nullo. Per l’utente scatta pertanto la possibilità di richiedere rimborso entro i termini fissati dal Codice stesso.
Come disattivare un servizio premium
Il codice di autoregolamentazione dei servizi a valore aggiunto è estremamente chiaro circa le modalità di disattivazione di servizi involontariamente attivati in precedenza. In particolare viene introdotta una modalità standard legata all’invio di un SMS con il testo “STOP”.
Recita il testo del Codice: “Tutti i servizi premium in abbonamento attivati su numerazioni in decade 4 devono essere disattivabili mediante la sintassi “STOP” da inviare via SMS“. Il numero a cui inviare l’SMS dovrà essere indistintamente o quello breve utilizzato per l’attivazione del servizio, o quello indicato nell’SMS informativo di conferma dell’attivazione. Inoltre deve essere possibile inviare il proprio “STOP” come semplice risposta agli SMS o MMS ricevuti dal servizio stesso.
L’invio della sintassi “STOP” ad una numerazione in decade 4 disattiva immediatamente tutti i servizi attivi del cliente associati alla suddetta numerazione e la generazione di nuovi addebiti.
Nel caso in cui si cessi la linea, automaticamente cessano tutti i servizi premium attivati sulla linea stessa. Nel caso in cui lo “STOP” faccia riferimento ad un numero da cui si è ricevuta più di una attivazione, si riceverà un SMS indicante le modalità per la cessazione di ogni singolo servizio attivato.
La disattivazione del servizio deve obbligatoriamente essere confermata da un SMS gratuito che funge da conferma per il cliente della bontà della procedura di uscita dal servizio.
Come chiedere il rimborso
Ogni utente che si è trovato con una attivazione involontaria o indesiderata ha la possibilità di fare reclamo per la richiesta del rimborso contattando il seguente numero verde:
800.44.22.99
Il rimborso è dovuto qualora sia verificata una qualche inadempienza da parte dell’operatore nelle procedure o nelle pagine di acquisto dei servizi. “Accertata la fondatezza della richiesta, il rimborso integrale di tutti i costi addebitati dall’attivazione dell’abbonamento o dall’acquisto on shot, potrà essere ottenuto senza limiti di reiterazione da tutti i clienti prepagati e post-pagati, sia consumer che business“. I tempi entro cui poter portare avanti il ricorso sono pari a 6 mesi dall’acquisto in caso di acquisto one shot o di 6 mesi dalla disattivazione in caso di servizio in abbonamento.
La chiamata al call center 800.44.22.99 dovrà essere effettuata dallo stesso numero sul quale il servizio indesiderato è stato attivato.
Al numero unico 800.44.22.99 si potrà altresì verificare con una sola chiamata quali servizi premium in abbonamento siano stati attivati: è sufficientemente seguire le indicazioni della voce guida per monitorare tutte le attivazioni e, se desiderato, procedere con le singole disattivazioni rimanendo all’interno del medesimo servizio di assistenza.
